Klacht bij ILT over NS of een andere OV-vervoerder

De Inspectie Leefomgeving en Transport houdt toezicht op de Wet personenvervoer 2000, de Spoorwegwet en de concessievoorwaarden van de hoofdrailnet-vervoerder. Meld via het formulier op ilent.nl wanneer NS structureel veiligheidsregels of dienstregeling-afspraken negeert. ILT kent geen individuele schadevergoeding toe; voor jouw eigen afgewezen claim is de Geschillencommissie OV de juiste route.

ILT richt zich op het systeem, niet op individuele transacties. Een sein dat te laat op groen springt, een station dat te lang onveilig blijft door losse stoeptegels, een dienstregeling die maand na maand niet gehaald wordt: dat is ILT-werk. Een misleidende reclame of een tariefprobleem hoort bij ACM. Een afgewezen vertragingsclaim los je via bezwaar en geschillencommissie op.

Wat ILT wel doet

ILT is de toezichthouder die in de Spoorwegwet en de Wet personenvervoer 2000 als handhavende instantie is aangewezen. Drie hoofdthema's vallen onder spoor.

Veiligheid op en rond het spoor. Onveilige perronsituaties, gebrekkige bewaking van overgangen, materieel dat niet voldoet aan veiligheidsnormen, signalering die niet werkt. ILT kan ProRail of NS aanspreken op de wettelijke veiligheidsverplichtingen en bij ernstige overtredingen de exploitatie van een traject of materieel-type stilleggen.

Concessie-naleving. NS heeft de concessie voor het hoofdrailnet 2025-2033, met daaraan gekoppelde minimumeisen voor punctualiteit, beschikbaarheid en frequentie. ILT toetst of NS die KPI's daadwerkelijk haalt en publiceert daarover jaarlijkse rapportages. Bij structureel niet-halen kan het ministerie via ILT op concessie-handhaving overgaan.

Dienstregeling-niet-nakoming. Als NS beloofde treinen structureel laat uitvallen, dat niet rapporteert, of de dienstregeling op een manier inricht die de concessie-eisen niet haalt, is dat ILT-werk.

Wat ILT niet doet

ILT behandelt geen individuele compensatieclaims. Of jouw vertraging recht gaf op 50 of 100 procent uitkering valt buiten de bevoegdheid. Daarvoor zijn de NS-bezwaarprocedure en de Geschillencommissie OV.

ILT doet ook niets met klachten over personeel-gedrag, klantbejegening, of het dichtklappen van treindeuren een seconde te vroeg, tenzij er een veiligheidsdimensie aan zit. Voor service-klachten ben je bij NS Klantenservice aan het goede adres.

ILT legt ten slotte geen geldboetes op die naar jou als reiziger gaan. Boetes onder de Wet personenvervoer 2000 vloeien naar de schatkist; toezicht-uitkomsten leiden tot herstel of gedragsverandering naar de toekomst.

Wanneer een melding zin heeft

Vier soorten situaties zijn in de praktijk de meest voorkomende redenen voor een ILT-melding.

Veiligheidsincidenten. Een incident waarbij een trein door rood is gereden, deuren openden tijdens de rit, of een perronsituatie waarbij reizigers in onveilige posities geraakten. Dit zijn de hoogst-prioriteit meldingen voor ILT en worden vaak onmiddellijk opgepakt.

Structurele uitval op een traject. Als jouw traject (bijvoorbeeld Den Haag Centraal naar Rotterdam Centraal) over een periode van weken systematisch uitval kent boven de norm uit de concessie. Een enkele dag uitval is geen ILT-zaak, een patroon van vier weken wel.

Dienstregeling-fouten. NS publiceert een dienstregeling die NS structureel niet kan rijden. Bijvoorbeeld een aansluiting in Utrecht Centraal die op papier zes minuten heeft maar in de praktijk maandenlang gemist wordt door consequente vertragingen op de aankomende trein.

Veiligheidsvoorschriften niet nageleefd. NS-richtlijnen voor het melden van perronstoringen, het inzetten van vervangend vervoer, of het instructien van reizigers bij calamiteiten worden structureel genegeerd. Bewijs nodig: vergelijkbare voorvallen, foto's, getuigenverklaringen.

De procedure

Het meldformulier staat op ilent.nl onder "Onderwerpen, Spoor". Het formulier vraagt vaste velden.

Bevestiging volgt binnen vijf werkdagen. ILT meldt vervolgens niet automatisch wat er met je melding gebeurt; het meldnummer kun je later wel gebruiken om navraag te doen.

Als je melding gaat over een acuut veiligheidsincident kun je niet wachten op het webformulier. Bel dan 112 (bij direct gevaar) of het ILT-meldpunt (kantooruren) of meld via NS Klantenservice die het intern doorzet. Het webformulier is voor alle situaties die niet acuut zijn.

Wat ILT met meldingen doet

ILT werkt risico-gestuurd. Meldingen worden gewogen op ernst, herhaling en signaalwaarde. Veel meldingen leiden niet tot directe actie, maar voeden de jaarlijkse risicobeoordeling waarin ILT bepaalt waar capaciteit op gezet wordt.

Mogelijke uitkomsten van ILT-toezicht zijn:

• Een onderzoek naar de gemelde situatie, met een rapport dat gepubliceerd wordt op ilent.nl.
• Een waarschuwing aan NS of de betrokken vervoerder, formeel of informeel.
• Een aanwijzing onder de Wet personenvervoer 2000 om binnen een termijn een specifieke verbetering door te voeren.
• Bestuurlijke handhaving, zoals een last onder dwangsom of een bestuurlijke boete bij voortdurende niet-naleving.
• Bij ernstige veiligheidsproblemen: een exploitatie-stop voor specifiek materieel of een traject.

Voor de melder zelf is het indirecte effect het belangrijkste. Een ILT-rapport dat op jouw traject Den Haag-Rotterdam structurele dienstregeling-niet-naleving vaststelt, is bewijsmateriaal dat in de Geschillencommissie OV zwaar weegt. Een individuele NS-meting van "vertraging onder 30 minuten" weegt minder als ILT vaststelt dat NS' interne metingen op dat traject systematisch te laag uitkomen.

Verschil met ACM

ILT en ACM hebben naast elkaar staande bevoegdheden. Een eenvoudige scheiding helpt om de juiste route te kiezen.

Twijfel je tussen ILT en ACM, dan dien je beide in. Beide diensten reageren niet inhoudelijk op de individuele melding, maar de melding voedt wel het juiste dossier.

Verschil met NS Klantenservice

Een melding bij ILT over een individueel servicemoment heeft geen zin. Voor zaken zoals een onbeleefde conducteur, een treindeur die te vroeg sloot, of een gemiste aansluiting van zes minuten is NS Klantenservice de plek. Die routeert intern naar de juiste afdeling en geeft binnen vier weken antwoord.

ILT begint pas mee te tellen wanneer een patroon zichtbaar wordt of wanneer veiligheid in het geding komt. De vuistregel: ervaar je iets als individueel pech, dan is NS de plek. Zie je het herhaaldelijk gebeuren met onaanvaardbare gevolgen, dan is ILT de plek.

Bewijs verzamelen

ILT-meldingen winnen aan kracht met objectief, traceerbaar bewijs. Wat goed werkt:

• Foto's met datum en tijdstempel, automatisch toegevoegd door je telefoon. Geef de locatie aan in de beschrijving.
• Treinnummers en NDOV-data. Treinnummer staat in de NS-app onder "Mijn reizen". NDOV-data is opvraagbaar via de NDOV-loketservice of via Rijdendetreinen-archief.
• Screenshots van NS-communicatie, zoals push-notificaties, vertrekborden, of de uitvalmelding op ns.nl.
• OVPay- of OV-chip-rit-overzichten met de werkelijke check-in en check-out tijden.
• Vergelijkbare meldingen van anderen, zoals X-posts of forumberichten op Treinforum die hetzelfde patroon laten zien.

Voeg het bewijs toe als bijlage bij het meldformulier. Heb je veel bewijs, voeg dan een korte begeleidende tekst toe die uitlegt welk bewijs welke claim ondersteunt.

Hoeveel meldingen ILT jaarlijks krijgt

ILT publiceert in het jaarbericht van de inspectie de aantallen ontvangen meldingen per sector. Voor de spoor-sector ligt het aantal jaarlijks rond enkele duizenden. De meeste leiden niet tot een individueel onderzoek, maar voeden wel de jaarlijkse risicobeoordelingen die het inspectie-programma sturen.

Dat ene patroon dat jij ziet in jouw eigen reizen, is voor ILT een data-punt. Tien data-punten samen kunnen wel een onderzoek triggeren. Vandaar dat melden zin heeft, ook al voelt de individuele melding klein.

Wat Treinclaim doet bij structurele patronen

Bij geconstateerde patronen op een traject (bijvoorbeeld systematische verschillen tussen NDOV-data en NS' interne metingen, of bovenmatige uitval) verzamelen wij signalen geanonimiseerd. Bij voldoende volume melden we het zelf bij ILT met een onderbouwd dossier per traject. Voor jou als gebruiker betekent dat: jouw individuele claims gaan via NS en de Geschillencommissie, en de structurele patronen waarin jouw claims thuishoren komen via ons bij de juiste toezichthouder terecht.

Deze pagina is voorlichtend en vervangt geen juridisch advies. NS-voorwaarden en wetgeving kunnen wijzigen; we actualiseren bij elke wijziging die we detecteren. Versie van 27 april 2026.